Die Geheimsprache der Versicherungen

“Versicherer sprechen noch viel zu sehr in der Sprache der Bedingungen statt in der Sprache der Kunden“, sagt Linguist Günther Zimmermann.

Die Kunden könnten den größten Teil der mit dem Schaden verbundenen Komplexität verstehen, wenn die Versicherer sich um eine Vereinfachung der Sprache bemühen würden. Dies würde dazu führen, dass die Kunden die Klauseln verstehen und die Versicherer möglicherweise Geld sparen.

Für den Sprachwissenschaftler ist “Textverständlichkeit ein gesamtgesellschaftliches Thema”. Deshalb gründete der emeritierte Französisch-Professor 2004 in Braunschweig lingua@media, einen Service, der Texte verständlicher macht. Seine Kunden reichen laut FAZ von Audi und Volkswagen über das Institut der Wirtschaftsprüfer bis hin zum Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV), die seine Arbeit zu schätzen wissen.

Zimmermann hat beobachtet, dass die Versicherer in ihrer Kommunikation häufig auf Fachsprache zurückgreifen, anstatt in einer für den Kunden verständlichen Sprache zu sprechen. Seine Untersuchungen zum Verständnis von Versicherungstexten führten ihn zu alarmierenden Ergebnissen: 91% der Teilnehmer einer Studie konnten sich keinen Reim auf einzelne Sätze machen. Für die fünf komplexesten Sätze brauchten Teilnehmer mit höherem Bildungsniveau bis zu dreißig Minuten, um sie zu entziffern.

Die Produktinformationsblätter erfüllten nicht das Kriterium, Sätze mit höchstens 18 Wörtern zu enthalten. Diese Sätze bestanden aus bis zu 94 Wörtern, waren verschachtelt und im Nominalstil geschrieben, was sie schwer verständlich machte. Was man nicht versteht, kann man nicht nachvollziehen”, so Zimmermann laut FAZ, und das kann für den Kunden frustrierend sein.

Der GDV hat dem Bericht zur Folge mit Hilfe von Zimmermann neue Musterbedingungen entwickelt und an die Mitgliedsunternehmen verschickt. Darüber hinaus haben sie eigene Projekte ins Leben gerufen, wie zum Beispiel vor zwei Jahren die Verbraucherschutzexperten der Huk-Coburg und des BDV, die prägnante Versicherungsbedingungen für Hausratversicherungen (20 Wörter oder weniger) erarbeitet haben.

Unternehmen, die Rechtsschutzversicherungen anbieten, arbeiten mit Ausnahmen, die durch andere Ausnahmen abgeschwächt werden, was zu strukturellen Unklarheiten führt. Nach Angaben des Ombudsmannes wird 35-40 % der Kundenbeschwerden stattgegeben. Bei Lebensversicherungen ist die Erfolgsquote jedoch viel niedriger (etwa halb so hoch), was auf mangelnde Transparenz und unklare Klauseln zurückzuführen sei.

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